Se os clientes não identificarem um claro diferencial nos serviços que recebem, estarão sujeitos a trocar de escritório com muita facilidade, já que carecem de fidelidade em relação aos serviços recebidos.

Seu escritório está pronto para o ambiente cada dia mais competitivo no campo dos serviços profissionais? Como qualificaria o nível de fidelidade dos seus clientes? Você sabe qual é o nível de satisfação dos seus clientes atuais?

Tais desafios como a expansão geográfica e de serviços de grandes escritórios globais e a aplicação de novas tecnologias que transformaram em “commodities” serviços pelos quais antes eram cobrados apresentam dificuldades cada vez maiores para os escritórios de advocacia com ambições de crescer.

Um escritório de advocacia que atualmente deseja ser competitivo e crescer precisa direcionar seu foco para o mercado e oferecer um claro diferencial de serviços. Se os clientes não identificarem um claro diferencial nos serviços que recebem, estarão sujeitos a trocar de escritório com muita facilidade, já que carecem de fidelidade em relação aos serviços recebidos.

Classifique seus clientes

Para definir uma estratégia de manutenção de clientes, primeiro é preciso conhecer claramente a composição dos seus clientes de acordo com a rentabilidade gerada por eles. Embora essa possa ser uma análise complexa, é importante diferenciar por rentabilidade e não somente por receita, já que muitas vezes limitar a análise à receita pode ser um conceito enganoso, devido a grande quantidade de recursos necessários para atender às demandas de um cliente gerador de uma grande receita.

Faça uma análise minuciosa e crie uma hierarquia de vários segmentos de acordo com o nível de benefícios gerados por cada um dos seus clientes. Identifique seus clientes mais rentáveis, bem como os menos rentáveis. Incluir um comparativo do que foi faturado por cliente nos últimos 5 anos fará com que você conheça as tendências de consumo e estime o valor de um cliente a longo prazo, bem como reconheça os clientes com potencial de crescimento.

Enfoque seus recursos nos clientes mais rentáveis

É muito comum encontrar a conhecida regra de Pareto 80/20, em que 80% da rentabilidade provêm de 20% dos clientes. Saber reconhecer quem são esses clientes irá permitir ao escritório enfocar seus recursos e esforços na sua manutenção e preservação diante das investidas dos seus concorrentes.

Depois que os clientes mais rentáveis tiverem sido classificados, será mais fácil reconhecer quais são suas necessidades e motivações na hora em que contratam os serviços profissionais que você oferece. Esses fatores podem incluir: especialização, serviço, preço, etc.

Depois de conhecer suas motivações, você deverá definir estratégias de diferenciais que atendam essas necessidades e que afastem seus concorrentes da mente de seus clientes. Algumas dessas estratégias podem estar baseadas em especialização em certos nichos do mercado, inovação na oferta de um serviço, fornecimento de novos serviços secundários, entre outros recursos.

Desenvolva equipes de trabalho de acordo com seus clientes mais rentáveis

Um modelo de eficácia comprovada no enfoque por cliente foi a formação de equipes de trabalho por clientes-chave, em que são unidos especialização e serviços multidisciplinares, já que especialistas de diversas áreas de atuação trabalham de maneira unificada para atender às necessidades particulares do cliente. Além disso, permite ampliar a oferta de serviços a um mesmo cliente, utilizando os recursos do escritório de modo mais eficiente e gerando um maior nível de fidelidade no cliente em relação ao escritório de um modo geral, e não só em relação a um contato em particular.

Para atender às necessidades particulares do cliente, a equipe de trabalho deve desenvolver planos de trabalho específicos e definir estratégias que agreguem valor aos serviços oferecidos.

Monitore a satisfação dos seus clientes mais rentáveis

Com respeito ao marketing, foram identificados todos os pontos ou atividades em que o cliente está em contato com os aspectos da organização, chamados de “momentos da verdade”, e é através deles que um escritório, com uma visão voltada para o cliente e permeada para cada um deles, e os membros das equipes tornam cada um desses momentos uma experiência de excelência de serviço para o cliente.

Não há nada melhor do que prevenir os problemas com um bom serviço, mas sempre poderão existir aspectos de não-conformidade. A implementação de um programa eficiente de solução de reclamações e não-conformidades irá prevenir a perda de clientes, já que um problema resolvido de maneira satisfatória manterá a fidelidade do cliente.

Para alcançar a fidelidade dos clientes não basta mantê-los satisfeitos, é preciso monitorar o nível da sua satisfação, já que apenas os clientes que recebem os serviços contratados além das suas expectativas farão parte do grupo de clientes fiéis e que estarão menos dispostos a mudar de escritório.

São essas experiências emocionais que vinculadas aos resultados entregues irão garantir a fidelidade de seus clientes.

Last updated -27 março 07

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